Во отежнати услови за стопанисување, разни пазарни притисоци како и потребата да се придобијат нови купувачи, а да се задржат постоечките, се наметнува потреба од подобро управување со односите со купувачите. Мерењето на порачките од купувачите како и желбата на организациите да ги мерат учиноците (перформансите) на своите продажни и маркетинг лица во компанијата се императив за современите и успешни организации.

По дефиниција, Customer relationship management (CRM) е поим кој се однесува на стратегиите, технологии и праксите кои ги користат компаниите да ги управуваат и анализираат податоците за купувачите и интеракциите со нив за време на животниот цисклус на купувачот. Целта е да се подобрат деловните релации со купувачите, да се помогне во нивното задржување и да се зголемува продажбата со нив.

Централизирана база на контакти и активности со контактите

Софтверот за CRM ги консолидира информациите и документите за купувачот во една база на податоци CRM која може лесно да се ракува и да се пристапува. Останатите функции на овој софтвер вклучува запишување на разните интеракции со купувачите (преку емаил, телефон, социјалните мрежи и други канали), автоматизирање на разни процеси на работа како работни задачи (анг. Tasks), календари и нотификации (известувања).

CRM им овозможува на менаџерите да водат евиденција на придонесот на купувачите како и перформансите и продуктивноста на членовите на тимот базиран на информации кои се запишуваат во централниот дел на CRM.

CRM во Microsoft Dynamics NAV

Microsoft Dynamics NAV 2017 е целосно интегрирано ЕРП решение кое вклучува сметководство, финансии, основни средства, продажба, набавки, магацинско, производство, човечки ресурси, сервис, проектен менаџмент и секако CRM. Бидејќи е дел од NAV сите работи што се прават во CRM се интегрираат со продажба и другите модули во NAV. Модулот CRM може да работи и независно од модулот за финансии од Dynamics NAV.

Контакти

Иако се вика CRM, основен податок на модулот за ЦРМ е контактот. Контакт може да биде компанија, институција или физичко лице и не е задолжително да биде купувач. Во контакти се запишуваат потенцијалните и постоечките купувачи како контакти. Ако контактот е физичко лице, тој или таа можат да бидат поврзани (линкувани) со некоја компанија. Физичко лице може да се регистрира без да е поврзано со некоја компанија или пак може да се регистрира компанија без да е поврзана со физичко лице.

Контактите можат да бидат сегментирани, профилирани и класифицирани. Овие опции овозможуваат додавање на повеќе иноформации и значења на контактите и групирање на истите доколку има потреба за тоа. Сите интеракции, како што се на пр. телефонски повици, маилови или документи поврзани со состаноци или посети, можат да бидат поврзани.

Архитектура на CRM во Dynamics NAV

Модулот за Управување на односи (Relationship Management) овозможува зајакнување на продажниот канал со регистрирање на потенцијалните можности - зделки. Контактите можат да бидат линкувани со купувачи или добавувачи, можат едноставно да се интегрираат со Dynamics CRM и Office 365 маил, кој може да биде следен и регистриран во Dynamics NAV.

Сегментирање

Сегментите се групи на контакти кои се селектираат согласно одреден критериум. Тие се всушност подгрупи на контактите во модулот за ЦРМ и претставуваат многу важна функционалност. Исто така, контактите можат да се таргетираат, поделат во подгрупи со што ќе се овозможи подобра и поефикасна комуникација со контактите. Овие функционалности овозможуваат испраќање на вистинската порака на вистинските лица.

Сегменти за селектирање на групи на контакти може да се постават базирани на пр. иста индустрија или базирани на видот на деловната релација. Модулот овозможува креирање на подгрупи базирани на било која информација која предходно била внесена во апликацијата.

Продажен циклус

Microsoft Dynamics NAV овозможува менаџирање на продажните можности - зделки преку продажни циклуси (анг. sales cycle). Накусо кажано, продажен циклус е временски период од моментот на иницијалниот контакт со потенцијалниот корисник/купувач до моментот на последната трансакција која ја комплетира продажбата. Исто така, продажниот циклус е мерка на ефикасност на продажниот сектор во една компанија во споредба со индустриските стандарди. Тоа е анализа (класификација) на случувањата во продажниот циклус.

Microsoft Dynamics NAV овозможува следење на продажниот циклус на зделките или потенцијалните проекти со користење на функционалностите на продажниот циклус.

Зделки (можности)

Зделките (анг. Opportunities) се креираат за да се запишат, водат и администрираат на продажните зделки од почетокот до крајот на зделката - независно дали била успешна или неуспешна. Тие ја сочинуваат основата на продажниот канал. Затоа е потребно регистрирање и активирање на потецнијалните можности. Откако ќе се активираат, тие се ажурираат од продажните лица како се преминува од една фаза во друга фаза на продажниот циклус.

Интеракции

Модулот за CRM овозможува следење на контактите преку следење на сите интеракции со овие контакти. Вообичаено, под интеракции се подразбира размена на документи. Како интеракции можат да се регистрираат и телефонски повици, покани, емаил пораки, испраќање на понуда или извршена работа.

Поимот интеракција како поим е доста широк и со него може да се види богатата интеграција на модулот за односи со ЕРП системот. За регистрирање на интеракциите е потребно да се направи урнек за интеракција, а како прилог на една интерацкија се документи креирани во Microsoft Word или во Microsoft Excel.

Работни задачи

Работните задачи (анг. to-dos) се заведуваат за одредено продажно лице и одреден контакт заради планирање на некаква активност со контактот. На пример, продажното лице или менаџерот може да зададе работна задача за испраќање на понуда до одреден контакт и да се одредени терминот за правење на понудата. Работните задачи се потсетник за продажното лице кои задачи треба да ги изведе во нареден период. Откако ќе ги заврши, ги означува за завршени. Менаџерот може да врши увид во учиноците на продажните лица седмично месечно или за одреден временски период.

Интегрирање со Microsoft Outlook или Office 365

Работните задачи, контактите и состаноците може да се интегрираат со Microsoft Outlook двонасочно. Ако продажното лице направи измена во Outlook, промените се запишуваат и во модулот CRM на Dynamics NAV.

Дополнително, контактите и операциите поврзани со контактите може да се интегрираат Dynamics CRM Office 365 така што на пример, маиловите испратени и примени поврзани со контактите можат да бидат запишани и следени Dynamics NAV. Маиловите се бележат како интеракација со еден контакт. За секој забележен (регистриран) маил, се креира еден интеракциски лог, а маилот подоцна, може да се отвори и да се види од дневникот на интеракциски логови на Dynamics NAV.

Кампањи

Кампања е вид на активност која вклучува одреден број на контакти. Како на пр. испраќање каталози или специјални понуди за организирање на некој настан. Одговорите на контактите во врска со една кампања се зачувуваат како интеракции.

Зошто CRM со Dynamics NAV?

Работењето на CRM модулот е интегрирано со Главната книга, книгите на купувачи и добавувачи и другите помошни книги од целиот ERP систем базиран на Microsoft Dynamics NAV. Сепак CRM може да работи и независно од модулот за финансии од Dynamics NAV.

На сликата подолу е прикажан екран со листа на контакти. Во горниот дел од екранот има рибон со најразновидни функции за креирање на зделки (анг. Opportunity), интеракции, понуди и слично.

Изглед на екран: листа на контакти

Модулот CRM може да се користи на сите уреди какви што се персоналните компјутери, лаптопи, таблети и смарт мобилни телефони. Исто така е на располагање и web опцијата на Dynamics NAV така што покрај Windows може да се користат и компутерите на Apple (Епл). Од мобилните оперативни системи се поддржуваат Windows Phone, Android и iOS (iPhone и iOS).

Таб Navigate со функции за контакт

На сликата погоре е прикажан еден од табовите за работа со контакт. Може да се гледа историјат на интеракции за контактот, статистика, зделки, работни задачи, а може да се гледа и каква е релацијата на тој контакт како Купувач и Добавувач.

Набавката на модулот CRM се врши преку лиценцирањето на Dynamics NAV.

---

Корисни линкови за дополнителна разработка:

• Домашна страница за Microsoft Dynamics NAV

• Често поставувани прашања за Dynamics NAV

• Форум на Логин Системи

#DynamicsNAV #MK